Töissä kasinon asiakaspalvelussa

28.06.2018
| Uutiset
Gamble Generation

Millaista on työskennellä nettikasinon asiakaspalvelussa?

Jos Suomen epävakaa sää, talvinen pimeys ja kylmyys sekä työpaikan löytämisen hankaluus pännivät, yksi ratkaisu on muuttaa ulkomaille, lämpöön ja aurinkoon, maahan, jossa töitä on tarjolla yllin kyllin. Maltalla toimivat nettikasinot  tarvitsevat asiakastukitiimeihinsä jatkuvasti ahkeria, palveluhenkisiä ja englannin kielen taitoisia suomalaisia. Mutta millaista työ siellä oikein on? Tapasimme Saaran, 27, joka työskenteli puolisen vuotta CherryCasinon ja muiden saman operaattorin kasinoiden aspassa ja on sittemmin edennyt kasinoalan SEO-tehtäviin.

Maltalle rekisteröityjä, suomalaisille suunnattuja nettikasinoita on satoja, joten suomalaiselle työvoimalle riittää kysyntää. Vilkaisu esimerkiksi careerjet.com/mt-sivulle kertoo, että avoimia paikkoja hakusanoilla ”Finnish” ja sijainnilla ”Malta” piisaa kymmenittäin. Suurin osa niistä on kasinoiden asiakaspalvelussa, mutta toki erikoisosaamista edellyttäviä hommiakin on tarjolla, muun muassa sisällöntuotannossa, SEO:ssa ja IT-puolella.

 

Miten Saara sai työpaikan kasinolta?

Saara ja hänen miehensä muuttivat Maltalle vuonna 2015, osittain kotimaan heikon työllisyystilanteen vuoksi. Kun Saara googlaili työpaikkoja, hän pani merkille, että netti tulvi nimenomaan rahapelialan rekrytointi-ilmoituksia.

Saara piti töpinäksi ja lähetti CV:nsä hakemuksen kera muutamaan pelialan yritykseen ja pääsikin pian Skype-haastatteluihin. Ensimmäinen haastattelu oli rekryagentin kanssa ja toinen työnantajan edustajan kanssa. Seuraavaksi hän sai tehtäväkseen vastata netissä muutamaan kuvitteelliseen asiakasviestiin. Näin työnantaja testasi hänen englannin taitojaan ja kykyä kirjoittaa fiksuja viestejä kohtuullisen korrektilla suomen kielellä. Kaikki meni hyvin, ja lopputuloksena oli työsopimus Cherryn kanssa muutama kuukausi sen jälkeen, kun Saara oli aloittanut työnhaun.

Kasinon asiakaspalvelussa työskentely ei edellytä mitään aiempaa erikoisosaamista tai tiettyä koulutusta, mutta toki esimerkiksi työkokemus jonkinlaisista aspatehtävistä on plussaa. Palveluhenkinen ja rivakka asenne on tärkein valtti työpaikkaa haettaessa. Jonkinlainen loppututkinto on totta kai eduksi. Saara on koulutukseltaan hallintotieteiden maisteri.

Saaran työskennellessä CherryCasinolla asiakaspalvelutiimiin kuului kymmenkunta työntekijää, joiden työtä johtivat manageri ja team leader. Saara ahkeroi aspassa noin puoli vuotta, kunnes pääsi haastavampiin tehtäviin hakukoneoptimoinnin pariin. Tämä on pelialalla hyvin tyypillinen kuvio, sillä monet ponnistavat aspasta nousujohteiselle uralle joko jatkaen samassa yrityksessä tai siirtyen jonkin muun igaming-firman leipiin.

 

Millainen on työpäivä kasinon asiakaspalvelussa?

Saara oli tiiminsä ainoa suomalainen, ja työkaverit olivat kotoisin Ruotsista, Norjasta, Saksasta, Ranskasta ja Hollannista. Hommia paiskittiin vuoroin aamuviikkoina (kello 10-19) ja iltaviikkoina (kello 14-23). Välillä vietettiin tietysti vapaapäiviä, jotka sattuivat viikonlopulle joka toisena viikkona.

”Työvälineinä meillä oli läppäri, näyttö ja head set. Lisäksi yhtiön sisäisistä back endeistä ja Excel-sheeteistä katsottiin esimerkiksi asiakastietoja”, Saara kertoo. Suurin osa asiakkaista otti yhteyttä livechatin kautta tai sähköpostitse, joten puhelimessa työskentelyä oli vähän.

Päivittäin hoidettiin useita kymmeniä asiakaskontakteja, ja hiljaisempaa oli ainoastaan yöaikana. Haastavuutta työhön toi se, että pelaajien kysymykset koskivat saman yhtiön useita eri kasinoita, CherryCasinon lisäksi esimerkiksi Suomiautomaattia. Asiakaspalvelijan piti siis pystyä sukkuloimaan sujuvasti eri brändien välillä ja löytää nopeasti oikeat tiedot kerrottavaksi pelaajalle.

Saaran ensimmäiset päivät Cherryllä kuluivat kasinoalaan, yritykseen ja sen brändeihin perehtymiseen. Sen jälkeen oli vuorossa shadowing-harjoittelua, mikä tarkoittaa kokeneemman työntekijän työskentelyn seuraamista hänen vierellään ja työn kokeilemista vähitellen. Saaralle igaming oli ennestään melko tuntematon ala, mutta hän sanoo päässeensä yllättävän nopeasti siihen kiinni.

Ensi alkuun Saara hoiti muitakin kuin suomalaisia asiakaskontakteja, kielenä englanti. Sitten Cherry lanseerasi uuden suomalaisen brändin ja tilanne muuttui, kun suomeksi palveltavia asiakkaita alkoi riittää koko työajaksi.

 

Punainen puhelin

 

Palkka kasinon asiakaspalvelussa

Maltan nettikasinot maksavat keskimäärin hieman alempaa palkkaa kuin Suomessa saisi vastaavista tehtävistä. Tyypillisesti aloituspalkka aspassa on 1 700-2 000 euron paikkeilla, mikä kyllä kattaa elinkustannukset Maltalla. Jos työntekijä etenee vaativampiin tehtäviin, palkka nousee vastaavasti. Palkankorotus ylipäätään on Maltan pelialalla paljon helpompi saada kuin suomalaisissa työpaikoissa.

Työntekijän kannalta arvokasta ekstraa on se, että kaikki igaming-työnantajat tarjoavat palkan lisäksi arvokkaita etuja, kuten ilmaisia aterioita ja/tai välipaloja, liikuntarahaa ja yksityisen sairausvakuutuksen. Ulkomailta Maltalle muuttavalle on yleensä luvassa relocation-paketti eli matkakulut työantajan piikkiin, asunto pariksi ensimmäiseksi viikoksi ja apua vakituisen asunnon etsintään.

Saara tienasi kasinon aspassa noin 2 000 euroa kuukaudessa, minkä päälle oli mahdollista ansaita bonuksia muutaman kerran vuodessa sen perusteella, miten hyvin hoiti työnsä. Monilla kasinoilla aloituspalkka on pienempi, mutta bruttoansiota korottavat ilta- ja yötyölisät. Cherryllä palkka oli kiinteä ilman lisiä.

 

Kasinon aspa-työn plussat ja miinukset

Nettikasinon asiakaspalvelutiimissä työskentelyn myönteiset puolet ovat Saaralla hyvässä muistissa. Hommat sujuivat rennossa ilmapiirissä ja kansainvälisessä, ammattimaisessa työympäristössä. Töihin ei tarvinnut pukeutua jakkupukuun, ja tiimissä oli saman henkistä ja ikäistä väkeä. Työnantaja järjesti henkilöstöbileitä ja tarjosi erilaisia etuja.

Entäs ne miinukset sitten? Vuorotyön tekeminen ei tuntunut Saarasta mieluisalta. Henkistä rasitusta työssä aiheutti se, että suurin osa asiakaskontakteista liittyi valituksiin ja ongelmiin. Muun muassa juuri näistä syistä asiakaspalvelun henkilöstö vaihtuukin melko tiheään tahtiin.

Lue lisää aiheesta, saatko kasinolta hyvää asiakaspalvelua.

 

Mitä pelaajat kysyvät kasinon aspalta?

Saara kertoo, että suomalasia kasinopelaajia kiinnostavat eniten kasinobonukset ja kaikki niihin liittyvä, vaikkapa se, miksi bonusta ei tullutkaan tai miten saa jonkin tietyn bonuksen. Usein tiedustellaan myös kotiutuksista, esimerkiksi miksi kotiutus viipyy tai minkä takia kasinolle pitää lähettää kopioita passista ja luottokortista  ja miten ne tulee skannata. Kyselyjä tulee lisäksi muun muassa pelien teknisiin vikatilanteisiin liittyen.

Aspa-työntekijä joutuu ajoittain kohtaamaan sekä koomisia että traagisia tilanteita. Pelaaja voi kinuta bonuksia perustellen, että kaikki on niin huonosti ja ”mun koirakin on kipeenä”. Joillain asiakkailla taas tietotekniikan hallinta on heikonlaista, ja asiakaspalvelijan pitää selittää esimerkiksi, mikä on internetselain tai miten tehdä kuvakaappaus.

Aina on myös pelaajia, jotka ovat mielestään pelanneet jo niin kauan, että voiton olisi pitänyt tulla. Teoriat siitä, miten kasinovoitot määräytyvät saattavat oli varsin villejä, kun pelaaja ei suostu hyväksymään, että sattuma ratkaisee kaiken – jokaisella kierroksella.